La Protección al Consumidor en el Comercio Electrónico en Colombia

Cada día crece las empresas que venden servicios por comercio electrónico, en la actualidad vender por internet es un proceso muy fácil, al punto que ya existen muchos intermediarios que te montan el portal web, te ofrecen todos los medios de pago. Así mismo, existen muchas empresas que se encargan de dar la seguridad para la plataforma con el uso de pagos seguros, certificados digitales, call center las 24 horas, etc.

Pero se debe resaltar que desde el lado del consumidor electrónico existen muchas garantías, sobretodo si este se encuentra en Colombia y cumple con la legislación existente. Muy pocos conocen que existe dentro del estatuto del consumidor un capitulo especial para la protección al consumidor que compra en internet, que tiene las mismas garantías y en ocasiones muchas más que en la compra tradicional para asegurar que su transacción sea segura, confiable y que le llegue el producto esperado.

VENDER POR INTERNET CUESTIÓN DE REPUTACIÓN

El comercio electrónico no es nuevo, son muchas las personas que compran por sitios como Ebay, Bestbuy, mercado libre, en donde se puede encontrar una gran cantidad de productos y servicios. La reputación del portal, del vendedor y del comprador es algo muy importante en la transacción en portales como Amazon o Ebay, una calificación negativa es como ser reportado en una central de riesgo.

Los portales de comercio electrónico de Estados Unidos, se cuidan de realizar un buen servicio ya que su funcionamiento no es sola la intermediación, sino en buscar que el cliente quede conforme para eso la calificación es vital en el proceso, el tema legal en muchos casos pasa a un segundo plano y la reputación es la única forma de vender con seguridad.

Este mismo modelo lo han copiado portales en Latinoamérica como mercadolibre, entre otros los cuales se basan en la reputación del vendedor y el comprador. Otro modelo manejan portales como Avianca, Despegar, Éxito, Televentas, basan su servicio en promociones, precios, productos y en el cumplimiento de la regulación del consumidor.

En conclusión podemos señalar que existen tres modelos intermediarios, vendedores directos y sitios fuera de Colombia, cada modelo tiene un proceso y particularidades legales, tecnológicas y de atención.

LAS LEYES TAMBIEN AYUDAN

Las leyes también contribuyen a la protección al consumidor muchos países cuentan con normas que protegen al consumidor que se reflejan en asociaciones, organismos de control que protegen al consumidor inconforme. En Colombia por ejemplo, se expidió la Ley 1480 de 2011, que reforma el estatuto del consumidor y que tiene un capitulo especial dedicado al consumidor electrónico.

La ley 1480, en su articulo 49, define el comercio electrónico como la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios.

La ley 1480, es la norma que debe cumplir las empresas que estén domiciliadas en Colombia y quieran vender por internet, esta norma tiene varios aspectos que se deben tener en cuenta, entre ellos vamos a destacar los más importantes:

  1. Los portales que operen y funcionen en Colombia, deben informar en todo momento de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y actualizada su identidad especificando su nombre o razón social, Número de Identificación Tributaria (NIT), dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto.
  2. Se debe informar sobre el plazo de validez de las ofertas y la disponibilidad de productos.
  3. Informar sobre los medios de pago, tiempos de entrega de producto, procedimientos de quejas y reclamos, informar el precio del producto incluyendo impuestos, costos por adquirirlo como los gastos de envió.
  4. Publicar toda la información posible sobre las condiciones generales del contrato, que sean fácilmente accesibles y disponibles para su consulta, impresión y descarga.
  5. Previamente aceptada la transacción se debe informar el vendedor debe presentar un resumen del pedido.
  6. La aceptación de la transacción por parte del comprador debe ser expresa, inequívoca, y verificable.
  7. El vendedor debe adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la protección de la información personal del consumidor y de la transacción misma.
  8. El proveedor deberá haber entregado el pedido a más tardar en el plazo de treinta (30) días calendario a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor le haya comunicado su pedido.
  9. Proteger los datos personales de los usuarios de conformidad con la Ley 1581 de 2012, para esto se deben tener políticas de protección de datos y de seguridad de la información.
  10. El vendedor deberá reversar el pago que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.

Uno de los aspectos más importantes para el consumidor electrónico, es el derecho al retracto, que consiste en que se puede retractar de la compra hecha por internet. El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.

El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios.

QUEJAS, SANCIONES Y PROTECCIÓN

Sin duda, con la ley 1480 de 2011, el consumidor tiene toda la protección para las compras en internet, en todo el proceso de aceptación, compra, pago y devolución de los servicios que adquiera. Resalto que está ley aplica, para las empresas domiciliadas en Colombia y que su operación sea en nuestro país.

Para las sanciones, quejas y como autoridad de control, la ley le da la competencia a la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual tiene habilitada en su pagina de internet, mecanismos de protección para distintos sectores como un link llamado “Tiene un problema como consumidor.”

La Superintendencia según informe de 2014, ha interpuesto multas a empresas de comercio electrónico como Groupon, Cuponatic, Linio, Almacenes éxito, entre muchas otras.

Por aspectos como publicidad engañosa, en el 2014 fue de amplio conocimiento la sanción al portal Despegar.com, quien tuvo que pagar una multa de $12.320.000, y fue suspendido por 10 días para hacer sus actividades de turismo.

En conclusión la Superintendencia está haciendo un control efectivo para proteger al consumidor y para que se le cumplan sus derechos, semana a semana crecen las denuncias ya que los ciudadanos se han dado cuenta que quejarse tiene consecuencias.

Por todo esto, si tiene pensando montar un portal de comercio electrónico, no solo es importante el diseño bonito, el nombre, los productos, el medio de pago, de ahora en adelante tenga en cuenta que la ley protege al consumidor electrónico inconforme.

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